A son arrivée rue Firmin Gillot en 2007, Anne Rebulet avait travaillé au Club Med et était diplômée en ressources humaines. En France, après de nombreux déménagements, la société TP a déjà bien changé depuis les grandes années marquées par l’esprit et les convictions des fondateurs. Anna y restera dix ans, y faisant des affaires. La téléperformance ou l’art d’intégrer et de repositionner les jeunes talents détectés par les managers, de les marquer à jamais ?
Quand on vient du Club Med et qu’on se destine aux RH, y a-t-il eu un grand saut pour se retrouver dans les centres de contact ? Anne Rebulet : Surtout parce que j’y ai fait et appris la gestion commerciale et comptable ! J’y ai travaillé de mai 2007 à mars 2017. Titulaire d’un BAC+4 obtenu à l’Institut de Management Social, je me destinais au métier des Ressources Humaines. J’ai passé un an au Club Med, à Val d’Isère puis à Vittel, avant de m’installer à Neuilly-sur-Seine dans un cabinet de recrutement. C’est là que j’aurai mon premier contact avec Teleperformance via sa filiale TechCity : j’ai été chargé de trouver deux ingénieurs commerciaux, l’un de l’Assistance Technique et l’autre du Helpdesk. La terminologie des Gentils Organisateurs était déjà loin derrière. Après que mes clients de l’époque m’aient renvoyé plusieurs CV car ils ne correspondaient pas au profil qu’ils recherchaient, j’ai voulu comprendre. J’ai donc pris ma petite voiture pour me rendre rue Delizy de Pantin, siège de TechCity où j’avais rendez-vous avec mes interlocuteurs ; pour comprendre l’entreprise, m’imprégner de son environnement et mieux guider les futurs candidats. Cette démarche porte ses fruits : quelques jours plus tard, le premier ingénieur commercial est embauché chez TechCity. Pour ma part, j’avais fait le tour de chez moi. C’est en informant mes clients de mon départ imminent de l’entreprise qu’ils m’ont ensuite offert l’opportunité de postuler au deuxième poste vacant. Une situation curieuse car après avoir « vendu » ce poste à mes candidats, me voilà, candidat à mon tour, puis embauché comme ingénieur commercial spécialisé en Assistance Technique ; J’avais 24 ans. Le fait que je sois venu sur place, pour découvrir l’univers de mes clients, les a convaincus : « c’est une bonne réflexion » m’a dit mon interlocuteur à l’époque.
Par quels endroits, par quels postes êtes-vous passé ?
AR : J’ai donc intégré le groupe via la filiale TechCity, où je suis resté jusqu’au 1er janvier 2009, date de la fusion des quatorze filiales métiers et régionales de Teleperformance. Puis nous sommes tous devenus salariés de *TP France. C’est aussi à cette date que j’ai rejoint la rue Firmin Gillot. J’y resterai jusqu’à mon départ en mars 2017. A mon arrivée j’ai intégré l’équipe commerciale et rencontré mon premier responsable commercial et ce n’était pas le dernier ! Jusqu’au 1er janvier 2012, j’occupais le poste d’ingénieur d’entreprise, poste où j’ai beaucoup appris au contact de mes nouveaux collègues et de mes différents managers. Puis, à partir de janvier 2012, je suis devenu Customer Account Manager, ce qui m’a permis de découvrir une autre facette de la fonction commerciale avec de nouveaux collègues qui avaient rejoint le groupe entre-temps. TP, je me suis rendu compte, était une entreprise où ton avenir pouvait se jouer à ce moment-là lors d’une réunion : le contexte évoluait beaucoup et si un service fermait, alors qu’il aurait pu être créé quelques mois plus tôt, si tu restais, c’est parce qu’un manager a parié sur vous et a cru en vous. C’était sportif, parfois un peu effrayant ! J’ai quitté la journée avec le sentiment d’avoir exploré ce que l’entreprise pouvait m’offrir, désireux d’élargir également mes horizons.
COPY, BUSINESS REVIEW, NPS, QUAND ON ENRICHIT SON VOCABULAIRE, PAR LA RENCONTRE.
AR : On pourrait dire que je suis un pur produit TP. J’y ai tellement appris, à commencer par les bases de la fonction commerciale et qu’on pouvait avoir un bon profil commercial, sans le savoir : Laurent Niquet et Georges-Eric Lagrange m’ont fait confiance alors que je n’avais aucune expérience du métier ! Plus tard, Nadia Hamman, Damien Boissineau ont pu m’apporter d’autres choses à mon arrivée rue Firmin Gillot. Ou encore Hassiba Hellal qui me formera aux subtilités du secteur de la formation. Dans n’importe quel ordre, j’apprendrai à : élaborer un plan comptable, engager des chiffres de facturation à signer, collaborer avec les équipes internes pour rédiger nos meilleures propositions commerciales, et mieux représenter le savoir-faire de Teleperformance auprès de nos prospects. Tant de fois dans l’entreprise, une rencontre avec l’un ou l’autre de mes managers ou collègues m’a permis d’apprendre, de récupérer ou même de passer une certification. Jean-Hervé Jenn, qui m’a bien écouté lorsque j’ai voulu changer de métier, Matthieu Camille, mon manager, qui m’a accompagné dans ma nouvelle fonction de chargé de clientèle. J’ai ainsi pu passer mon CAP de Professionnel de l’Assurance (IAS), ce qui m’a beaucoup aidé dans mes échanges quotidiens avec mes interlocuteurs de nos clients assureurs. Et dans mon poste actuel, cela me sert toujours bien.
Quelles anecdotes marquantes gardes-tu de ces dix années ?
AR : J’en ai trop ! Mais deux d’entre eux resteront à jamais gravés dans ma mémoire : le premier est de pouvoir accueillir un de mes anciens « prospects » dans la gestion de compte Teleperformance. Elle deviendra alors une collègue très proche, elle se reconnaîtra. Le second est arrivé fin 2011 lorsque j’ai répondu à un appel d’offre d’un client potentiel qui souhaitait externaliser un service de télémarketing. C’est la première : il se tourne ensuite vers le cabinet Miage Conseil, spécialisé dans la relation client et le secteur de l’assurance. Ce prospect deviendra client, puis je travaillerai avec les équipes de TP Maroc, très étroitement pendant plus de trois ans, et je rencontrerai Franz Fodére, le président de Miage Conseil, qui a depuis créé la société Zaion. Mes dix années dans l’entreprise seront l’occasion de nombreuses rencontres décisives : la rencontre des équipes des filiales avec les équipes de Teleperformance France, lors du séminaire de Marne-la-Vallée. Un moment suspendu : des rencontres, des rires et aussi des larmes. C’est la naissance du nouveau Teleperformance, le 1er janvier 2009. L’interview de Jean-Hervé Jenn pendant mes vacances. Une NDA devait officiellement être signée dans le cadre d’une réponse à un appel d’offres et transformée en entretien d’embauche interne. Enfin, la signature du premier compte externe du site marocain de TP fin 2011 qui avait été ouvert quelques mois plus tôt auprès de clients internes. Et puis, j’ai enrichi mon vocabulaire dans TP : Copil, Cotrim, Business Review, Propale, Heures de production, Heures de présence, NPS… Il me faudrait un Petit Robert de la Relation Client, édité par des ex-TP. L’entreprise a formalisé et conceptualisé tant d’acronymes commerciaux !
Alors est-ce difficile de comprendre ce décalage entre l’image extérieure de l’entreprise, encore plus dans ces années-là, et ce que vous décrivez ?
AR : Je ne peux pas l’expliquer. Ou peut-être la poursuite de la performance, l’exigence permanente nous obligeait-elle à rester unis, soldats. Il y avait une vraie cohésion d’équipe : même si on travaillait souvent tard, on ne s’est pas arrêté là : après les travaux et chaque semaine il y avait des dîners d’équipe. Sans oublier les déplacements dans les départements qui ont toujours correspondu à d’agréables moments passés avec les équipes sur place. En fait, je pense que si vous n’avez pas travaillé chez Teleperformance, vous ne pouvez pas en parler !
En dehors de ces bons souvenirs et de votre carnet de contacts, que reste-t-il de ces expériences professionnelles que l’on comprend riches ?
AR : L’envie de remercier ceux qui m’ont croisé mais ce sera une soirée des Césars : Olivier Attia, Frédéric Odot, Karine Chipaux, Emmanuelle Jasson et d’autres que je suis sûr d’oublier. Surtout, je l’ai encore et pour toujours : la capacité développée et renforcée d’être devenu un métier, le désir d’apprendre constamment. Je suis curieux de nature, mais mon côté « Couteau Suisse » s’est aiguisé au fil du temps chez TP ! Aujourd’hui encore, cela m’aide dans mon quotidien.
Vous avez quitté le monde du BPO pour travailler désormais pour un éditeur, en l’occurrence le spécialiste français des callbots et désormais du Voice Analytics. Quels grands changements voyez-vous?
AR : Il y a dans les deux entreprises, bien que de tailles différentes, une conviction : malgré l’essor du numérique, les réseaux sociaux, le téléphone sonne, les gens n’arrêtent pas d’appeler et les conversations entre particuliers sont de plus en plus en jeu. Ceux qui le sont moins peuvent être traités et gérés de manière très qualitative avec l’IA, ce qui soulage les agents des centres d’appels et permet une réponse client rapide et efficace. Le défi consiste à ordonner aux flux vocaux de répondre de manière personnalisée et de démarrer la conversation.
Photo d’un : Anne Rebulet – crédit © Edouard Jacquinet
*TP : Abréviation de Teleperformance
Jusqu’à présent, Anne Rebulet occupait un poste de chargée de clientèle chez Zaion, leader en France des callbots.