« Notre ambition est de créer 1 500 emplois en France en 2023 », a déclaré Olivier Offerlé, directeur des opérations France de Majorel, société spécialisée dans la relation client. Le groupe emploie actuellement 8 000 personnes dont près de 5 000 conseillers clientèle répartis sur 17 sites et propose ses services dans plusieurs secteurs : énergie, télécommunications, banque et assurance, e-commerce, tourisme… Afin de faciliter son recrutement, l’entreprise a créé une plateforme en ligne où les candidats sont invités à passer des tests pour évaluer leurs compétences commerciales, leurs compétences en orthographe et leur maîtrise des outils numériques. « Graph établit leur profil et permet de connaître les points d’amélioration qui feront l’objet d’un accompagnement et d’une formation spécifiques », précise Olivier Offerlé.
Aperçu des qualités recommandées
Communication écrite et verbale Les conseillers sont des vecteurs de l’image de l’entreprise. « La qualité de la rédaction des emails, par exemple, génère la crédibilité de la marque », précise Olivier Offerlé. À l’oral, il est également important d’être compris par les clients. Afin d’améliorer les connaissances orthographiques de ses collaborateurs, Majorel leur propose une formation sur le logiciel Orthodidacte, une solution en ligne qui propose des exercices ludiques et personnalisés. « Cela réduit les erreurs lorsqu’ils doivent écrire des textes », a déclaré le directeur. Pour le chat, on peut compter sur MerciApp. Ce correcteur orthographique et grammatical analyse les textes en temps réel, propose des corrections et rappelle les règles associées aux erreurs commises.
De nouveaux outils sont apparus dans les services clients comme les logiciels CRM : gestion de la relation client. Ils facilitent la diffusion et l’échange d’informations en interne. Les conseillers sont également amenés à utiliser divers canaux : chat, messagerie mobile, réseaux sociaux, etc.
« Parfois, les salariés sont confrontés à des situations pénibles, par exemple dans le cas de la gestion des sinistres d’assurance », précise Olivier Offerlé. « C’est un métier de service où nos collaborateurs sont présents pour échanger, conseiller et résoudre les problèmes », précise le directeur des opérations. Il s’agit également d’être convaincant lorsque la réponse ne satisfait pas complètement un utilisateur. « Il y a parfois un décalage entre le désir initial du client et ce que la marque a la capacité de faire ; c’est souvent le cas des appareils qui tombent en panne après l’expiration de la garantie », explique le responsable. « Le rôle du conseiller est alors d’expliquer et de convaincre. »
« Il y a des procédures, mais parfois des situations nouvelles peuvent survenir : les services clients gèrent des activités de plus en plus complexes », explique Olivier Offerlé. Les employés doivent être réactifs afin de générer le moins d’insatisfaction possible. S’il y a un maximum de contacts, ils doivent également être disponibles pour répondre aux demandes. « Les clients veulent que les conseillers soient disponibles tôt le matin, pendant l’heure du déjeuner ou tard le soir », a déclaré le directeur. « Il faut donc accepter de travailler sur des plages horaires assez larges. »
« Le conseiller prend sa responsabilité et la marque lorsqu’il donne une réponse, notamment dans les secteurs de la banque ou de l’assurance », note le directeur. Par conséquent, il doit être capable de prendre des décisions par lui-même et rapidement. Notamment parce qu’avec le développement du télétravail, le salarié n’est plus forcément présent dans l’entreprise. « Aujourd’hui, environ 40% de nos effectifs travaillent à domicile », explique Olivier Offerlé. « Il faut donc qu’ils soient plus autonomes et responsables qu’avant car il n’y a pas de progression physique. »
C’est une des composantes du métier : la gestion du stress. Interrogé parfois par des clients mécontents, le conseiller n’a pas toujours de réponse immédiate à apporter. Il peut aussi se retrouver débordé lors de périodes très chargées. « Sur nos 17 sites, nous proposons des formations à la gestion des émotions et à la gestion du stress car la gestion des appels difficiles ou des conflits n’est pas inhérente », précise Olivier Offerlé. Majorel a également mis en place des cellules d’écoute ayant pour vocation de « dédramatiser les situations » et offre à ses salariés la possibilité de consulter des sophrologues, de participer à des cours de yoga ou de profiter d’espaces calmes.