Si vous comprenez bien le fonctionnement des machines, vous êtes probablement la personne que vos amis et votre famille appellent lorsqu’ils ont des problèmes avec leur ordinateur ou leur smartphone.

La plupart de ces appels ne causent pas de problèmes particuliers. S’ils rencontrent un problème avec une suite logicielle, suivez simplement les étapes, ou même créez une note autocollante qu’ils peuvent imprimer et garder à portée de main. S’ils ont un problème matériel, le dépannage de base (éteindre/allumer) fait généralement l’affaire.

Mais de temps en temps, vous vous retrouvez face à un problème qui n’est pas facile à résoudre. Des problèmes qui vous font dire à voix haute : « Hé, je n’ai jamais vu ça avant… »

J’ai demandé à des spécialistes du support technique (amateurs et professionnels) vers qui ils se tournent lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes particulièrement tenaces. C’est leur secret.

1. Cherchez sur Google

La première source est bien sûr votre moteur de recherche préféré : Google, Bing ou DuckDuckGo. La recherche est autant un art qu’une science, et les personnes à qui j’ai parlé m’ont averti qu’il faut généralement plusieurs tentatives avec différents mots-clés pour obtenir des résultats satisfaisants.

Si le problème implique un code d’erreur ou un message détaillé, utilisez ce texte exact dans vos termes de recherche. Utilisez le filtre « site : » pour limiter les résultats de la recherche à un domaine spécifique.

Cette recherche, par exemple, renvoie des résultats utiles pour un écran bleu sur Windows 11 avec le code d’erreur « 0xC2 : Bad_pool_caller »: site:support.microsoft.com « windows 11 » erreur 0xC2.

Pour les problèmes matériels, indiquez le numéro de modèle ou l’ID du produit, le cas échéant. Si vous souhaitez exclure les résultats contenant un mot spécifique, placez un signe moins devant le mot. Pour filtrer les résultats afin d’exclure les liens d’un domaine spécifique, placez un signe moins devant l’opérateur site: afin d’obtenir -site: [URL du site que vous souhaitez éviter de rechercher] .

Même si vous vous considérez comme un expert en recherche, il existe probablement quelques astuces que vous pouvez apprendre pour rendre la navigation plus utile. Voici quelques pages à étudier et à mettre en signet :

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2. Consultez la documentation officielle

Pour les problèmes liés à un produit particulier, il est parfois judicieux d’aller directement à la source. S’il s’agit d’un produit ou d’un service payant, ouvrez un ticket ou recherchez d’autres ressources.

Pour les produits Microsoft, commencez par https://support.microsoft.com. Vous pouvez également trouver une grande quantité de documentation technique, organisée par produit, sur https://learn.microsoft.com/docs/.

Pour Apple, sans surprise, l’aide peut être trouvée sur https://support.apple.com. Si vous souhaitez rechercher de la documentation par sujet, utilisez la page de recherche https://support.apple.com/kb/index?page=search.

Pour les autres fabricants, vous pouvez généralement accéder à la bonne page en recherchant « support + « . Selon le fabricant, vous pouvez trouver de la documentation, un formulaire de contact ou une application de chat.

3. Recherche dans les forums d’assistance officiels

Les forums peuvent être une excellente ressource. Pour certains produits, les utilisateurs expérimentés peuvent fournir des réponses plus précises que les techniciens certifiés.

Les forums Microsoft sont souvent trompeurs, en particulier lorsque des modérateurs surchargés publient des réponses toutes faites qui ne correspondent souvent pas tout à fait au problème en question. Trouver la bonne réponse nécessite de passer au crible de longs fils où les gens se plaignent.

Les forums Apple (https://discussions.apple.com) fournissent parfois des résultats utiles et sont faciles à naviguer.

4. Posez la question sur Reddit et d’autres forums

Demander de l’aide à d’autres utilisateurs n’est jamais une mauvaise idée. Vous n’êtes peut-être pas la première personne à rencontrer un problème particulier et vous pouvez trouver des discussions sur le problème que vous rencontrez.

Certaines personnes ont désigné Reddit comme une source d’informations fiable, en particulier lorsqu’il existe des sous-reddits pour certains produits ou technologies. Même dans les longs fils de discussion avec des dizaines de réponses, des informations utiles apparaissent généralement en haut, grâce à la possibilité pour les membres de Reddit de voter sur chaque message.

D’autres sites populaires, en particulier pour les sujets hautement techniques, sont StackExchange et SuperUser, qui permettent également aux membres de classer les publications les plus utiles afin que vous les voyiez en premier.