La réputation gênante qui s’accroche aux concessionnaires automobiles est tenace. Et ce ne sont pas les pratiques de l’entreprise HGrégoire, révélées par les enquêtes de l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui vont redorer le blason de cette industrie.
« HGrégoire, c’est la liberté de choisir en toute confiance », promet le site Internet du géant québécois de l’automobile d’occasion.
Ce n’est pas exactement ce que l’AMF a découvert en recueillant des témoignages de clients.
Au lieu de cela, elle accuse HGrégoire de « pressions excessives » et de « tactiques trompeuses » pour inciter les consommateurs à souscrire une assurance. Dans certains cas, des garanties auraient été vendues sans aucune explication sur leur nature. Et même à l’insu des clients. Il est tellement culotté !
Ainsi, à la mi-juillet, 31 déclarations d’infraction ont été transmises à HGrégoire et aux employés pour une série de comportements qui contreviennent à la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Les documents sont maintenant publics. Chacun a quelque chose à voir avec l’expérience client.
Au total, la compagnie de Saint-Eustache a écopé d’amendes s’élevant à 314 850 $ incluant les frais et contributions usuels. Il s’agit du montant le plus élevé jamais imposé par l’AMF à un concessionnaire automobile.
HGrégoire a plaidé non coupable. Un juge de la Cour du Québec devra donc trancher.
L’AMF demande – dans 29 cas sur 31 – une sanction bien supérieure au montant minimum prévu par la loi. Ses justifications : « nombre de victimes », « abus de confiance et manipulation », « appât du gain (motivation) », « intentionnalité du crime », « dommage causé au marché », « nombre d’assurances de protections du marché vendues à la même personne « .
Aucun dirigeant d’HGrégoire n’a voulu m’accorder une entrevue. Dans une déclaration écrite, le détaillant a déclaré qu’il prenait « toutes les allégations de cette nature très au sérieux ». Il ajoute : « Les pratiques mentionnées dans les constats d’infraction vont à l’encontre de la philosophie de l’entreprise ».
Pour Martine Quirion, il ne fait aucun doute que HGrégoire doit payer la déclaration de crime de 17 520 $ résultant de son témoignage.
« Quand l’AMF m’a appelé et que j’ai parcouru mon contrat, c’est là que j’ai réalisé que je payais une assurance-vie depuis deux ans ! elle m’a dit Ce billet de 2 600 $, caché dans ses paiements, « a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase ». Car en plus, son Sante Fe 2013 est un « citron » qui s’est retrouvé au garage un mois après l’achat et plusieurs fois depuis. Heureusement, en appelant l’Industrielle Alliance, elle a pu mettre fin à la politique.
HGrégoire a également vendu l’assurance vie et invalidité de Francesca un soir de janvier, sans le lui dire. « J’étais fatigué. Je me suis fait confiance en me disant que c’était HGrégoire. J’étais nounou. J’ai signé sans trop chercher. J’ai honte. Prix : 1880$, pour une Kia Rio à 7800$.
Le lendemain matin, à 9 heures, la dame est retournée voir l’équipe commerciale. Nous lui avons expliqué que l’assurance était obligatoire, sinon le crédit n’irait pas. Elle ne le croyait pas, à cause de sa situation financière. Et de toute façon, elle avait déjà ce genre d’assurance au travail. C’est finalement un employé qui est venu secrètement à son secours. Il a suggéré d’appeler l’assureur en Alberta pour tout annuler. Le chèque qu’elle a reçu ne lui a pas fait oublier sa mauvaise expérience.
Francesca avait raison, les assurances vie, maladie et chômage ne sont pas souvent demandées par les prêteurs. Et lorsque c’est le cas, vous pouvez faire demi-tour en contactant un courtier. Cela permet d’obtenir de bien meilleurs tarifs, comme l’a montré une étude de l’AMF, puisque les employés des concessionnaires rapportent de juteuses commissions.
C’est simple : les concessionnaires ne peuvent forcer un client à souscrire l’assurance qu’ils proposent.
L’AMF assure avoir tout fait depuis 2009 pour assainir l’industrie automobile en multipliant les avis et les réglementations. « Si on peut sanctionner des pratiques pour les arrêter, on le fera », jure Jean-François Fortin, directeur général du contrôle des marchés. Évidemment, on ne peut pas mettre toutes les entreprises dans le même bateau, insistons là-dessus. Mais il reste encore un long chemin à parcourir.
En effet, l’AMF recommande aux consommateurs de toujours être « vigilants » et de « poser des questions ». Le problème est que l’assurance et les garanties prolongées sont des produits complexes qui en intimident plus d’un. Vous devez donc savoir à quoi faire attention, même lors de l’achat d’une nouvelle voiture.
Prenez ce client Volkswagen dont je vous ai parlé en juillet. Après avoir parcouru quelques kilomètres avec sa nouvelle voiture, elle découvre qu’elle n’est pas équipée de toutes les options prévues au contrat. Pas d' »assistance au freinage d’urgence » ni de « détection d’angle mort avec alerte trafic ». Comment pouvait-elle savoir demander au vendeur si son nouveau Taos aurait toutes ses pièces ?
Bien sûr, il est important d’être un consommateur averti. Mais quel fardeau de toujours regarder…
Ici comme ailleurs dans le monde, on plaisante sur les vendeurs de voitures et on les caricature. Mais force est de constater qu’ils se moquent aussi parfois des consommateurs.