&#xD ;

Les joueurs qui optent pour un emploi haut de gamme et local restent sereins face à la loi et à la concurrence offshore

■ Cet article en libre accès est l’occasion de comprendre l’importance et l’utilité du Nouvel Economiste. L’inscription à un essai gratuit de 24 heures vous donnera accès à tous les articles du site.

L’État a écouté les doléances des consommateurs affligés par les démarchages téléphoniques, le secteur des centres de contact étant de plus en plus réglementé. Dès début janvier, l’utilisation de certains numéros est interdite, et en mars 2023, le calendrier des enquêtes téléphoniques sera réglementé et le nombre de communications sera limité. Face à ces mesures, certains professionnels insistent sur le risque de délocalisation, tandis que d’autres sont confiants dans le positionnement des centres de contact les plus vendus en France.

La réglementation se durcit pour les centres de contact. À partir du 1er mars 2023, les prestataires de services du secteur auront des règles plus strictes pour leurs activités de télémarketing. Le décret d’élaboration d’une loi pour réglementer les appels à froid et lutter contre les appels frauduleux limitera les heures de travail légales pour les appels à froid. Il ne sera autorisé que de 10h00 à 13h00 et de 14h00 à 20h00 ; il sera interdit le week-end. Autre règle, les professionnels de la relation client n’auront pas le droit de solliciter un consommateur plus de quatre fois par mois pour le compte d’une même entreprise. Si la personne à l’autre bout de la ligne se désinscrit de l’enquête, elle ne pourra pas être recontactée pendant soixante jours à compter de la date de désinscription.

Dans la continuité de Bloctel

Ces nouvelles dispositions s’ajoutent à une autre règle décidée par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques), qui interdit l’utilisation des numéros commençant par 06 ou 07 à partir du 1er janvier, pour les appels automatisés passés via un logiciel de centre de contact. Ces appels provenant de systèmes de numérotation prédictive, ou avec numérotation progressive pour détecter un répondeur, doivent être passés à partir d’une catégorie de numéro spéciale : les NPV (numéros polyvalents vérifiés). Cette obligation doit permettre d’identifier clairement l’origine de tel ou tel numéro, et donc de garantir la traçabilité des appels. Si l’accord du donneur d’ordre n’est pas mis en œuvre, les opérateurs téléphoniques doivent bloquer ces appels sortants.

Dans MaPrimeRenov’ et CPF (compte personnel de formation), la sévérité des maisons survendues par démarchage et arnaques pousse le législateur à multiplier les interdictions. Une limitation pour les professionnels des centres de contact qui paient les conséquences des pratiques de certains acteurs du marché moins vertueux. Ces nouvelles règles, qui s’inscrivent dans la continuité de la liste téléphonique d’opposition Bloctel, en service depuis 2016, inquiètent certains représentants du secteur. « En réglementant ainsi les appels automatisés, l’Etat n’incite pas les professionnels à maintenir leur activité en France. Des mesures de ce type peuvent entraîner des déplacements », analyse Caroline Adam, la principale représentante du SP2C (Syndicat des centres de contacts professionnels), qui défend les intérêts des rebelles du secteur, comme Armatis, Comdata ou Webhelp. « Le décret sur les slots va d’abord avoir un impact négatif sur les plus petits opérateurs, une grande partie de leur activité repose sur les appels sortants, contrairement aux plus gros acteurs qui se sont davantage diversifiés, notamment dans le digital et l’omnicanal », explique Caroline Adam.

« En réglementant ainsi les appels automatisés, l’Etat n’incite pas les professionnels à maintenir leur activité en France. Ce type de mesure peut entraîner des déplacements », a déclaré Caroline Adam, commissaire générale du SP2C.

Pour d’autres, ces nouvelles règles ne devraient pas bouleverser le monde des centres de contact. « Les intervalles de temps ne sont pas mauvais en eux-mêmes. Nous pourrons continuer à travailler tout à fait normalement sur les appels sortants. Le plus gros problème est d’être limité à quatre appels par mois. Les taux d’accessibilité sont déjà très faibles. Nous voudrions le résoudre en dix appels », a déclaré Éric Dadian, président de l’AFRC (Association française de la relation client).

« Certains professionnels du secteur n’ont pas attendu les lois sur l’encadrement des plages horaires pour adopter des pratiques plus vertueuses »

Un label pour le made in France

Certains professionnels du secteur n’ont pas attendu les lois sur l’encadrement des plages horaires pour adopter des pratiques plus vertueuses. Comme Amicio, qui a choisi une implantation 100% française, dans un secteur largement déplacé à l’étranger, au Maroc, à Madagascar ou à l’île Maurice. « La réglementation est là pour protéger le consommateur. Ce décret nous est parfaitement légal. C’est une bonne chose pour la crédibilité du secteur. Mais nous préférerions que cela se produise plus tôt pour inciter nos concurrents à délocaliser », s’amuse Benoît Bourla, président de cette société à mission qui compte quatre sites de production en France.

« Ce qui nous fait le plus mal, ce sont les acteurs qui ne suivent pas les bonnes pratiques. Et qui, de toute façon, ne respectera pas ce nouveau décret », poursuit Dirk Van Leuwen, directeur général de Webhelp France. Le géant de la relation client anticipe également la législation en mettant l’accent sur les nouvelles technologies de communication. « Nos téléconseillers n’ont passé que cinq ans au téléphone, aujourd’hui ils fonctionnent sur les réseaux sociaux, par mail, ils travaillent en back office », explique Dirk Van Leuwen. Pour mener à bien sa transformation et regagner la confiance des consommateurs, le secteur investit dans les nouvelles technologies, monte en gamme et tente de surfer sur la vague du made in France. Depuis juin 2021, la certification « Relation Clients France » gérée par l’AFRC récompense les prestataires qui font le choix d’externaliser des centres de contact en France, comme EDF, Boulanger ou Leroy-Merlin, entre autres.

À Lire  Il est possible de payer son permis de conduire avec son CPF !

« A partir de juin 2021, la certification « Contact Client France » gérée par l’AFRC récompense les prestataires qui font le choix d’externaliser des centres de contacts en France »

« Ce label attribué aux entrepreneurs récompense les enseignes qui développent l’emploi sur le territoire », précise Éric Dadian. Selon le baromètre EY SP2C 2022, les centres de contacts implantés en France représentent 48,5% du marché de la relation client externalisée. En France, l’activité des centres a augmenté de près de 11% entre 2020 et 2021.

Une industrie créatrice d’emplois locaux

Dans ce contexte, les Hauts-de-France sont particulièrement actifs, avec 32 sites de production et 25 % des effectifs de l’État. Historiquement, la région est le berceau de la relation client made in France, notamment autour d’Amiens. A la fin des années 1990, le maire de la ville a également créé une zone franche pour les entreprises du secteur afin de relancer l’activité. Pari réussi, donc.

Les ouvertures de centres de contact font régulièrement les gros titres de la presse locale. En septembre dernier, Webhelp a ouvert un nouveau site dans la technopole de Metz. Un mois plus tard, Armatis, autre géant du secteur, inaugurait un nouveau centre de contact à Saumur. A chaque fois, des centaines d’emplois sont en jeu. « Nos entreprises sont souvent créées dans des zones désindustrialisées, où elles créent des emplois et des opportunités de développement. Notre industrie représente 200 métiers différents, des data analysts aux community managers, en passant par les postes traditionnels de téléconsultants », souligne Caroline Adam. Depuis des années, à mesure que le secteur se développait, des formations se sont progressivement lancées, dont le BTS NRDC (négociation et digitalisation de la relation client), le Saint Graal pour les employeurs. « Aujourd’hui, même les écoles de commerce s’y mettent », poursuit Caroline Adam.

« Les centres de contact qui optent pour la France ont la capacité de créer des gisements d’emplois en dehors des grandes villes, une stratégie qui suscite l’intérêt des pouvoirs publics »

« Pour notre part, nous avons choisi de nous installer dans des villes moyennes qui irriguent les campagnes, d’avoir des gens qui puissent télétravailler dans des conditions confortables », a ajouté Benoît Bourla. Les centres de contact qui optent pour la France ont la capacité de créer des gisements d’emplois en dehors des grandes villes, une stratégie qui suscite l’intérêt des pouvoirs publics. « Les pouvoirs publics nous apprécient beaucoup, car nous travaillons sur l’insertion professionnelle. Nous n’embauchons pas de talents, nous embauchons des personnes motivées de premier ordre », admet Dirk Van Leuwen. A priori, la nouvelle réglementation ne devrait pas perturber cette bonne dynamique du marché français, même si quelques ajustements marginaux dans l’organisation des groupes seront nécessaires. Dans ce secteur ultra-concurrentiel pour les plus gros acteurs, enfreindre les règles risque de faire perdre des parts de marché. Un risque que les opérateurs basés en France ne prendront pas, soulignant la forte valeur ajoutée dont ils disposent pour se démarquer de l’offshore. « Pour que les grandes marques continuent à nous faire confiance, nous n’avons d’autre choix que d’être meilleurs que les autres en termes de satisfaction client », a ajouté Benoît Bourla.

Créez votre hub en trois clics

Le développement des solutions cloud a créé une nouvelle génération de centres de contact sans infrastructure physique. Les Gafam, comme Microsoft ou AWS (Amazon Web Services), ont lancé il y a quelques années leurs solutions internes. Depuis, le marché se développe à grande vitesse et de nombreux acteurs spécialisés se lancent sur ce segment particulier, comme Aircall, Genesys ou Zadarma. Toutes ces SSII offrent aux PME et start-ups la possibilité de disposer de solutions dématérialisées pour leurs centres de contact afin de gérer les interactions multicanal depuis la même plateforme hébergée dans le cloud.

La promesse est simple : plus d’infrastructures de télécommunications complexes, de gros serveurs informatiques et de travailleurs qualifiés pour les mettre en place ; place à des solutions clé en main CCaaS (Contact Center as a Service). Cette moindre dépendance à l’informatique, ainsi que la rémunération, sont deux facteurs qui peuvent rendre la solution attractive pour les petites et moyennes entreprises, puisqu’elles n’ont pas forcément les ressources techniques et financières pour recourir à un service externe. fournisseur. Grâce à cette solution, ils développent également leur présence sur les canaux digitaux. Les centres de contacts cloud peuvent également être utiles dans le cadre du développement massif du télétravail, car ils permettent aux collaborateurs d’une entreprise de se connecter de n’importe où. Autre promesse des spécialistes du centre de contact cloud : l’interconnexion avec différents CRM pour mieux intégrer le service de contact client dans l’écosystème marketing global. Bon effet de levier pour augmenter votre retour sur investissement.

Odity AsM, le géant de la relation client du luxe

Les centres de contact haut de gamme made in France ont la cote et le secteur de la relation client est en plein essor. La dernière preuve en date de cette tendance est l’acquisition en 2021 par le groupe Odity d’Approche sur mesure (AsM), prestataire spécialisé dans la relation client pour les marques de luxe : joaillerie, horlogerie et mode. Grâce à cette opération, la taille d’Odity a doublé, dépassant la capitalisation de 30 millions d’euros. Il est ainsi devenu l’un des leaders du secteur sur le segment du luxe, et le cinquième acteur en France, tous secteurs confondus.

Suite à cette acquisition, Odity, qui dispose de centres de contact dans le monde entier, s’est rebaptisée Odity AsM. Elle confirme son rayonnement mondial en renforçant son image de marque et son positionnement supérieur.