Recherche Argus
Transformation numérique
Il montre que le secteur de l’assurance est pleinement intégré dans le travail des clients, selon les recherches d’Argus-Sopra Steria. Mais il semble y avoir peu d’investissement dans l’organisation.
Le monde de l’assurance ne pense-t-il pas sous-estimer les investissements nécessaires à l’amélioration des méthodes de travail dans son projet de changement du monde ? C’est l’une des questions que l’on peut se poser à juste titre à la lecture de l’étude réalisée par L’Argus de l’assurance, en collaboration avec Sopra Steria, sur les différents enjeux de modernisation de ce métier.
Méthodologie
Premier enseignement : le secteur de l’assurance apparaît, d’après les statistiques de l’étude, pleinement engagé dans l’évolution de son activité, notamment en termes de clientèle. Pas moins de 91% des décideurs interrogés citent l’amélioration de cette expérience client – UX, selon le jargon qui est encouragé – comme une priorité pour la transformation de leur entreprise, devant l’augmentation de l’efficacité opérationnelle (89% ) et le développement du système d’information (86%). Une priorité importante, impossible d’ajouter certains observateurs et experts, qui pensent que ce secteur a pris beaucoup de retard selon les normes fixées par les Gafa – les géants de l’internet et du téléphone – et d’autres acteurs de la nouvelle économie. Cet avis est cependant contesté dans la profession, puisque la majorité des répondants (61%) pensent que leur entreprise est en avance en matière de réflexion sur la satisfaction client.
91% des décideurs déclarent que l’amélioration de l’expérience client est une priorité
En tout cas, la priorité donnée à l’UX semble être au moins en ligne avec les principaux objectifs poursuivis par les organismes d’assurance lors de leur projet de transformation, tels que le développement commercial par l’acquisition de nouveaux clients (91%) et le maintien des clients dans le portefeuille ( 89 %). ). Quant aux actions qui ont été prises pour améliorer l’expérience client, le premier chiffre est le processus de publicité et de gestion (79%), suivi de l’amélioration de l’interaction avec les clients (78%) et de l’expansion de la distribution (68%) )… loin devant l’enrichissement des offres de services (50%) ou la création d’une campagne publicitaire.
Recherche réalisée en ligne par Infopro Recherche numérique du 27 octobre au 22 novembre 2021 pour L’Argus de l’assurance et Sopra Steria auprès de 150 décideurs du secteur de l’assurance.