Les DSI sont rarement les interlocuteurs les plus bruyants dans les affaires, et s’ils s’occupent des questions de sécurité, ils sont même susceptibles de ressembler à des espions de l’ex-RDA : imperméables à la taille et possibilités de rendez-vous réduites à un rendez-vous sur une place pluvieuse. , comme dans les rares films des années 70 les mettant en scène. Ce que nous avons « psychanalysé » dans notre série « J’ai tant appris rue Firmin-Gillot » n’a de commun avec ces personnages que des lunettes noires, un passé sacré et suffisamment d’intégrité pour n’avoir jamais été dans l’Est, en tant qu’agent double.
Son travail se réduit à un ordre de mission, qu’il accepte en arrivant, à cinquante ans, dans une grande maison : la Volvo doit démarrer tous les matins. Un message codé ? Ce n’est pas prudent.
Après avoir débuté sa carrière de consultant chez Andersen Consulting, devenu plus tard Accenture, Thierry Schoone s’est rapidement diversifié dans les DSI orientés business à une époque où, dit-il, c’était démodé : « Tout le monde porte un t-shirt DSI orienté Business maintenant mais en réalité c’est une prise de conscience récente que l’informatique, les infrastructures ou les applications (Relation Client, Service Client, Logistique, Back Office, Outils de gestion, etc.) doivent être au service de l’entreprise et de ses collaborateurs. Pendant longtemps, nous en étions loin. »
C’est à ce moment que l’on commence à comprendre que Thierry n’est pas un individu semblable à ses collègues. Au lieu de rester longtemps sur le plateau, et de gravir tranquillement les échelons, il a quitté la « cachette » : « Je me suis retrouvé, à 27 ans, à donner des conseils stratégiques aux dirigeants de la Maif, moi qui n’avais jamais vu comme une entreprise Le counseling est bon parce que c’est l’école après l’école : vous apprenez qu’il existe une méthode pour aborder et traiter les problèmes, vous découvrez qu’il existe des manuels de « méthode » conçus et formalisés à Chicago par exemple, bien faits et utiles pour le repos. Mais j’aime toucher la réalité sur le terrain, voire voir les lignes de code. Mon père était ingénieur en mécanique et j’ai programmé en Cobol au début de ma carrière. Puis je suis parti en pharmacie, toujours en consultation. Par exemple , j’ai équipé les visiteurs médicaux des premiers outils qui deviendront CRM, des portables pour remplacer le Minitel, et mis en place le logiciel US Dendrite (concurrent de Cegedim à l’époque), c’était une révolution onaire Et j’ai effectué des missions similaires dans l’assurance, pour Allianz. En réalité, quand je regarde en arrière, ce qui caractérise mon parcours, c’est la combinaison de trois métiers que j’ai exercés partout : l’informatique, la relation client et le conseil. A chaque fois, les ingrédients se retrouvaient dans la soupe. »
Appel entrant : Roger Lei veut vous contacter.
Dans les centres de contact ou BPO (business process outsourcing) dont vous tomberez presque amoureux après quinze ans d’informatique et de conseil, les appels se font. Sortir. Mais ce sont les appels entrants qui amènent souvent l’agent Schoone à changer d’employeur. Dans l’ancienne filiale des Galeries Lafayette (dont il ne faut pas oublier qu’elle gérait des millions de cartes de fidélité), c’est Roger Lei* qui l’appela un jour pour qu’il vienne s’occuper des systèmes d’information. Et hop ! Quatorze ans plus tard, ce sera un autre appel, toujours affluant, qui décidera du transfert vers l’équipe championne du monde, catégorie expérience client externalisée. Nous sommes alors en plein 2014 « Laser Contact avait été repris par Armatis où officiait déjà un CIO, fidèle parmi les fidèles, avec donc un doublon à l’oeuvre » Mais c’est encore la mission qui va séduire notre homme.
« Il a été embauché par Lucio Apollonj Ghetti, directeur général à l’époque, et par son directeur général adjoint, Jean-Rémy Martinez. Lucio recherchait un DSI expérimenté car il souhaitait, oserais-je dire, remettre l’informatique au goût du jour – il y avait un gros problème de fiabilité informatique avec la production qui avait été identifié avant mon arrivée – et qui en même temps est orienté vers le business car il avait l’ambition de redévelopper l’entreprise dans cette zone géographique. »
Virages, départs, débuts, désaccords.
Aujourd’hui, à cinquante-deux ans et après un parcours déjà bien fourni, c’est tout sauf une préparation à la semi-retraite qui attend Thierry : « Une DSI internationale comme celle de l’époque chez TP, c’est presque une PME : 120 personnes pour cinq pays et toutes les dimensions d’une entreprise au sein de l’entreprise : informatique, RH, budget, politique interne. volonté du groupe de réduire les OPEX (dépenses opérationnelles informatiques). Sur le plan technique, l’objectif était de fiabiliser au maximum les outils de production utilisés dans un centre de contact, ce qui implique de choisir les bons outils, les prestataires, leur mode de gestion, Il s’agissait de faire de l’IT un élément de création de valeur pour nos clients, un atout être compétitif sur le marché pour remporter des appels d’offres. Les contraintes étaient nombreuses et bien connues : contraintes financières (CAPEX/OPEX, ROI) et sécuritaires (50% de la charge de travail des équipes dédiées à la gestion sécurité/maintenance/audits) contraintes généralement très présentes dans les TP et processus de la bande .
Dès le début, le clash a été assez viril au vu des enjeux à assumer et des limites associées. Dans ces situations, la magie du leader peut opérer : Lucio a pu intégrer son comité de direction à cette époque, dont je faisais partie. Et j’ai moi-même pu faire venir mes propres équipes, avec lesquelles nous avons fait un excellent travail dans la fourniture informatique, mais aussi dans le volet informatique des appels d’offres pour aider à gagner de gros business cases (notamment dans l’énergie). Mais je dois avouer qu’à mon arrivée ça a été un vrai choc, ce décalage entre ce que je pensais trouver et ce que j’ai dû gérer dans les premiers mois, voire restructurer. Sans parler des paris explicitement exprimés par mes propres équipes sur la durée de mon passage chez Teleperformance. »
Heureusement, le travail effectué sur ces sites et sur d’autres sites commerciaux portera ses fruits rapidement.
« Nous avons remporté des appels d’offres majeurs sur le marché de l’énergie (EDF et ENGIE) après près d’un an de travail, ce qui s’est traduit par des phases de certification très exigeantes et une mise en œuvre très serrée. Mais cela a donné lieu à de grands moments de collaboration entre toutes les composantes de l’entreprise par mes propres équipes. Je suis toujours très fier d’eux. »
Les attentats du Bataclan, Nice, l’ouragan Irma vont vite recréer l’urgence puisque l’entreprise, bénéficiaire des contrats SIG (Service d’Information du Gouvernement), affine et fiabilise les éléments techniques et organisationnels de la cellule de crise à cette occasion, les mêmes personnes qui vont devenir plus tard la base de la future cellule de crise COVID.
« Il faut en parler et je me souviendrai toujours de ces moments tragiques gravés dans ma mémoire car, sans mémo ni process interne, tous les collaborateurs (de tous les services, des plateaux au CODIR) sont poussés à se dépasser. informer, soulager, rassurer. Alors si vous me demandiez de résumer en quelques phrases mon temps et ce que j’ai appris à Asnières et rue Firmin Gillot, je dirais…
…Je me suis fait tatouer chez Teleperformance.
Après le départ de Lucio pour une nouvelle entité de TP Monde, et les changements d’organigramme en France, notre DSI n’est plus reconnu dans la vision et les priorités proposées.
Qu’avez-vous appris de votre passage en tant que leader mondial ?
« Que la DSI puisse être au service de la profession, quelque chose qu’on entend partout maintenant mais j’ai vécu, que Lucio était un super patron, dans cette phase de nouvelle inspiration pour le leader mondial un peu en difficulté en France à ce moment-là. Et que si tu aimes ton métier et les gens avec qui tu travailles, le terrain de jeu où tu peux évoluer est extraordinaire, mais aussi que ce métier peut être très difficile à vivre au quotidien : il faut savoir comment gérer la charge et D’autre part, certains projets sont passionnants, font grandir et la possibilité de les vivre n’existe pas partout (organisation mondiale, échange multi-pays, diversité et taille des projets en question, attractivité des TP pour les éditeurs et partenaires de marché, etc. .) . »
La Volvo doit démarrer tous les matins.
Ce morceau d’histoire est tout à fait résumé dans l’un des mantras qu’il a beaucoup entendus à sa DGA à l’époque : Jean-Rémy Martinez, « la Volvo doit démarrer tous les matins ». Quoi qu’il arrive, les équipes techniques doivent démarrer le véhicule, Production. Chaque jour, sans quitter la route, alors qu’à chaque virage les poursuivants veulent vous dépasser.
Ingénieur en mécanique, Thierry Schoone, et pas un agent secret !
Thierry Schoone a rejoint Manifone en tant que Directeur du Développement et de la Stratégie, notamment en charge des grands comptes du marché.
DSI après école de commerce ?
De bons résultats m’ont conduit en classes préparatoires puis en école de commerce après un bac informatique. J’ai étudié à la NEOMA Business School, qui s’appelait à l’époque, en 1985, Sup de Co Rouen, études de commerce, alors que j’avais toujours été passionné par l’informatique et comptais déjà exercer mon métier. Trois piliers ont alors structuré mon parcours professionnel : l’informatique, le conseil et la relation client, dans ces trois secteurs d’activité que sont l’assurance, l’industrie pharmaceutique et le BPO/centres de contact.
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Photo de couverture : Thierry Schoone – crédit © Edouard Jacquinet
Thierry Schoone sera présent à la 10ème édition du Forum Français de La Baule qui se déroulera du 28 au 30 septembre 2022