Cas. Ces dernières années, et particulièrement cet été, les fleuves d’Europe ont manqué d’eau. Conséquence : certains ports d’embarquement ou escales ne sont plus disponibles pendant l’itinéraire X, les itinéraires doivent être modifiés, les navires doivent être déplacés, des parties de la croisière se déroulent sur un bateau… un bus.
Ceux qui ont suivi l’actualité européenne cet été, et même parfois les carnets de voyage des conseillers et voyageurs qui ont participé aux croisières fluviales cet été, ont dû entendre parler de nombreuses péripéties dans ces régions.
Comment réagit l’industrie de la croisière fluviale ? Dans une situation d’hébergement forcé de dernière minute, qui s’occupe de quoi ? Comment vos clients sont-ils accompagnés ?
Nous avons posé ces questions à la famille de marques Globus, lors d’une croisière à bord d’Illumination d’Avalon Waterways, à laquelle Open Jaw Québec a participé en septembre dernier, une croisière au cours de laquelle, justement à cause du très faible niveau d’eau, deux modifications de parcours ont dû être apportées. niveau dans le Danube.
« Les changements dans les itinéraires, causés par le manque d’eau dans les fleuves d’Europe, ce n’est pas quelque chose qui peut se répéter à l’avenir ; cela se reproduira, a expliqué Stephanie Bishop, directrice générale du siège social canadien basé à Toronto de la famille de marques Globus.
« Chez Avalon Waterways, nous avons des plans B et C. C’est le strict minimum. Ces plans sont des alternatives, des ajustements. »
Voici ce qui s’est passé pendant notre croisière : Avalon Waterways a dû changer le port d’embarquement initial – de Deggendorf, en Allemagne, les passagers étaient attendus vers un autre à quelques kilomètres en Autriche – et aussi changer le port d’escale prévu – au lieu d’appeler au port X , nous avons accosté au prochain port Y.
Il y a bien sûr eu l’adaptation de l’excursion terrestre. Et cet ajustement a été fait de manière à proposer des activités comparables : au lieu d’assister à un événement culturel au port X, les passagers ont été invités à faire un tour au port Y – à Bratislava en Slovaquie, une destination qui ne figurait pas sur l’itinéraire et qui a rendu tout le monde heureux !
« Dans de telles situations, Avalon Waterways a la chance de faire partie de la famille Globus, qui dispose d’un vaste réseau de produits et de contacts en Europe. Cela nous permet par exemple de recourir rapidement à des guides ou formateurs locaux si des déplacements terrestres s’avèrent nécessaires. »
« Dans le cas que nous avons vécu, le point de départ du voyage est resté le même (aéroport de Munich, le vol de départ est resté inchangé), mais comme le navire ne pouvait plus partir du même port d’attache, le lieu d’embarquement de la croisière a été modifié. »
Avalon Waterways a assuré le transfert, par voie terrestre, des passagers du point d’arrivée du vol au point d’embarquement de la croisière.
Cependant, dans le cas d’un transfert de l’aéroport d’arrivée au navire, le passager n’est-il pris en charge que s’il a également acheté son transfert auprès de Globus/Avalon ?
« Ce que nous faisons, c’est communiquer rapidement l’information aux agents de tous les clients, et idéalement à tous les clients, si nous avons leurs coordonnées, qu’il y a eu un changement de lieu. Embarquement.
« Lorsque nous réorganisons un transfert pour les passagers qui ont acheté ce transfert avec nous, nous en informons immédiatement les autres afin qu’ils puissent rapidement revoir leur transfert. »
« Ces changements arrivent souvent à la dernière minute. Mais la bonne nouvelle est que les distances sont assez courtes, sur les fleuves d’Europe, d’un port à l’autre, modifier le transfert est un exercice pas trop compliqué en temps normal. »
« L’une des raisons pour lesquelles nous encourageons les voyageurs à s’inscrire à l’application Avalon est de fournir rapidement ce type d’informations aux clients », a ajouté Michelle Lebel, directrice du développement des affaires pour Globus Family of Brands, Québec, qui voyageait également avec nous.
Qu’en est-il de vos collègues conseillers en voyages ?
Les pénuries d’eau entraînant des aléas récurrents, la confiance des agents dans le produit croisière fluviale en Europe est-elle ébranlée ?
Marie-Hélène Jacques, conseillère en voyages et directrice générale de Groupe Voyages VP à Montréal :
« Avalon Waterways a été très proactif dans la communication du changement de port d’embarquement. Et la compagnie savait et a su modifier le port d’embarquement. Toute la croisière n’a pas été annulée.
Non, notre confiance n’a pas été ébranlée. Pensez-y comme à la saison des ouragans : choisissez un mois, en fonction de l’itinéraire. »
Louise Drouin, conseillère en voyages, guide et propriétaire des agences Voyage Louise Drouin à Sorel et Drummondville :
« Cette nouvelle réalité en Europe inquiète beaucoup les voyageurs. Mais l’agent doit pouvoir conseiller son client sur la bonne destination au bon moment. Mais aussi, les voyageurs doivent être prêts à faire preuve de souplesse en cas de changement d’itinéraire de dernière minute en raison d’un manque d’eau. Personne n’est à l’abri des inondations ou de la sécheresse.
« Il est déjà arrivé, avec plusieurs de mes groupes, que des croisières fluviales aient été annulées en raison de graves pénuries d’eau et remplacées par des voyages en bus. Pas idéal, nous le savons. Le même trajet était proposé, mais en bus, pas en bateau. Nous avons eu, oui, une compensation de la part du croiseur, mais la compensation n’est jamais équivalente au sommeil que le client vient de perdre. Mais vous devez comprendre que cela peut arriver.
« De plus, ce qui est plutôt encourageant avec les croisières fluviales, c’est que les escales sur le même itinéraire sont assez proches les unes des autres, les changements de port sont assez faciles. . Nous ne sommes pas ici sur une ligne qui part de Barcelone pour se rendre dans un autre pays pour sa prochaine escale. »
Notre journaliste était l’invité de Globus Family of Brands et d’Avalon Waterways.