Depuis le début de la crise sanitaire, le secteur automobile a connu des changements importants. Parmi eux, on peut citer le développement sans précédent des ventes en ligne. En raison des restrictions de déplacement, de nombreux Français ont choisi d’acheter leur future voiture en ligne depuis un an et demi. Aramisauto, pionnier sur ce marché, a observé de près cette nouvelle tendance. Avec Guillaume Limare, en charge de la communication du groupe, nous avons pu échanger sur cette belle évolution, et sur les autres dynamiques d’un secteur en pleine mutation.

Aramisauto fête son 20ème anniversaire cette année. Comment un acteur avec un tel recul a-t-il perçu l’évolution du marché automobile sur ces deux dernières années ? Vos ambitions originelles ont-elles changées ? Et le développement de la vente en ligne s’est-il fait ressentir dans vos performances ?

Nos deux fondateurs, Guillaume Paoli et Nicolas Chartier, ont compris au début des années 2000 que, dans le marché automobile, l’expérience de vente pouvait être longue et souvent fastidieuse, et qu’Internet allait tout changer. Ses idées fondatrices étaient de simplifier le processus et d’offrir de meilleurs prix, le tout avec moins de bureaucratie. Jusqu’à récemment, ces principes de vente en ligne étaient sous-développés sauf par des acteurs comme nous, alors que les distributeurs et fabricants hésitaient encore à s’y rendre. Cela a commencé à changer récemment. Avec la crise sanitaire, il y a bien eu ce déclic de pouvoir tout acheter en ligne, et un fort regain d’intérêt pour des plateformes comme la nôtre. Aux États-Unis, 10 % des ventes de voitures se font déjà en ligne, et ce taux devrait monter à 18 % d’ici 2025 (projection Roland Berger). En France, ce taux de pénétration des ventes en ligne était de 4 % en 2020, et devrait atteindre 10 % d’ici 2025 : nous avons cinq ans de retard sur le marché américain, mais le processus s’accélère. Cette dynamique se traduit notamment par un nombre de visites qui a fortement augmenté sur notre site depuis un an et demi. Notre chiffre d’affaires en Europe au 3ème trimestre s’élève à 377,5 millions d’euros (+32% en neuf mois). Au cours de ce même trimestre, nos ventes ont augmenté de +68%, avec 23 200 voitures vendues. Les chiffres augmentent fortement, notamment en Espagne, avec une croissance exceptionnelle de +418% par rapport au même trimestre 2020 (+94% au Royaume-Uni, et +78% en Belgique). L’engagement, la flexibilité de nos équipes et les innovations de nos services comme la livraison à domicile nous ont permis de croître l’année dernière par rapport à 2019, alors que le marché automobile a chuté de plus de 20% en France en raison du Covid-19. Notre introduction en Bourse il y a un mois est aussi, pour nous, un exemple de la dynamique très positive dans laquelle nous nous trouvons.

Comment êtes-vous parvenus à tirer votre épingle du jeu malgré la crise du coronavirus ?

Nous avons réussi à nous affranchir des contraintes liées au Covid-19 grâce à nos innovations. Par exemple, il y a cinq ans, nous avons lancé le service à domicile. Ainsi, lorsque la crise a éclaté, nous étions prêts. La croissance de notre chiffre d’affaires est également due à plusieurs de nos spécificités : l’avantage de la vente en ligne en période de restrictions de déplacements, des services comme la livraison en 24h, ainsi que nos garanties d’achat et de retour. Il faut bien comprendre que nos clients ne voient pas la voiture avant de l’acheter : c’est pourquoi nous leur proposons, grâce à une expérience de découverte photo à 360°, de la voir « en vrai » et sous tous les angles. Mais même s’ils finissent par croire avoir fait une erreur après leur achat, tous nos clients ont une garantie satisfait ou remboursé de 30 jours ou 1 000 kilomètres, même pour des raisons « esthétiques », s’ils finissent par ne pas aimer la couleur, par exemple. . . Quelle que soit la raison de votre retour, nous vous remboursons à 100%, frais de dossier compris. Notre idée est de leur offrir l’expérience la plus fluide possible, tant au moment de l’achat qu’en profitant ensuite de nos services après-vente.

La garantie « satisfait ou remboursé » pourra-t-elle remplacer à terme le traditionnel essai chez le concessionnaire ?

Depuis 2015, nous offrons une garantie de 15 jours ou 1 000 kilomètres. Nous l’avons récemment prolongé à 30 jours en raison de la crise sanitaire : nous voulions donner encore plus de marge de manœuvre au client, sachant qu’avec les problèmes de confinement et de couvre-feux, il ne pourra peut-être pas tester sa nouvelle voiture autant qu’il le pensait . Vous avez maintenant 15 jours de plus pour le faire. Nous aimons dire que c’est le test de conduite automobile le plus long dont vous puissiez rêver. Au lieu de conduire quelques minutes jusqu’à la concession, vous pouvez utiliser votre voiture pendant un mois dans des conditions réelles : pour partir en week-end, avec vos enfants, ou avec votre animal de compagnie, etc. De cette façon, vous pouvez voir si vous aimez vraiment votre voiture et, si ce n’est pas le cas, la rendre. Cette pratique semble beaucoup plus respectueuse du client, et sans aucune pression à l’achat.

« Vous pouvez utiliser votre voiture pendant un mois dans des conditions réelles : partir en week-end, avec vos enfants, ou avec votre animal de compagnie, etc. De cette façon, vous pouvez voir si vous aimez vraiment votre voiture et, si ce n’est pas le cas, la rendre. Cette pratique semble beaucoup plus respectueuse du client, et sans aucune pression à l’achat. »

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oncrètement, quelle est la démarche pour retourner son véhicule ?

Pour effectuer un retour, il vous suffit de contacter le service client, qui décidera avec vous des modalités du retour. Cette dernière peut se faire dans l’une de nos agences qui fait office de centre de livraison et d’accompagnement/conseil dans le choix du véhicule. Nous emmènerons la voiture faire un tour pour nous assurer qu’il n’y a pas de dommages majeurs, comme pour un retour de location. Nous essayons d’être aussi accommodants que possible, en évitant les abus. Bien sûr, nous pouvons également venir la chercher à domicile si nécessaire. Nous y sommes habitués car la récupération des voitures de nos clients fait aussi partie intégrante de notre métier. Et ce processus peut aussi se faire entièrement en ligne : notre application mobile vous indique quelles photos prendre de votre voiture, puis un expert vous fait une offre de reprise. Si les achats en ligne sont facilités, la reprise doit l’être aussi, ces deux approches sont indissociables. Depuis votre canapé, grâce à Aramisauto, vous pouvez récupérer votre voiture à votre domicile et en recevoir une neuve.

Nous avons aussi constaté au cœur de la crise que les constructeurs avaient un intérêt soudain pour la vente en ligne. Le groupe Stellantis semble avoir pris de l’avance en la matière, craignez-vous cette future concurrence directe ?

En effet, le groupe Stellantis commence à renégocier ses contrats de distribution avec ses distributeurs. Il est certain qu’il y aura des changements dans la vente de voitures, et que le modèle en ligne sans intermédiaires commence à prendre de plus en plus de place. De notre côté, Stellantis, à travers PSA, est actionnaire d’Aramisauto depuis 2016, nous y voyons donc une saine concurrence interne. Stellantis se concentrera sans aucun doute sur de nouveaux modèles, et chaque marque pourra cibler un public différent et se challenger. Ce n’est pas du tout négatif d’avoir plusieurs services de vente de voitures en ligne, surtout quand on voit le potentiel de croissance important de ce marché.

Nous souhaitions également évoquer avec vous quelques tendances actuelles du marché automobile. Avez-vous également ressenti l’engouement pour le marché de l’occasion ? Et comment l’expliquez-vous ?

Pour nous, l’occasion est un segment clé, et l’a toujours été. Notre offre d’occasion reconditionnée est particulièrement en plein essor. Il ne s’agit pas de voitures « classiques » d’occasion que vous pouvez trouver en concession, mais de véhicules qui sont passés par l’un de nos sites industriels pour être entièrement révisés. Ce procédé nous permet d’offrir à nos clients une garantie de fiabilité et une parfaite homogénéité de qualité. Quant à la dynamique du marché de l’occasion, il nous semble que les Français en voient simplement beaucoup plus.

L’achat d’une voiture d’occasion est, bien sûr, et avant tout, moins cher. C’est fondamental compte tenu des incertitudes qui ont pesé et continuent de peser sur les prévisions économiques. A cette logique de pouvoir d’achat restreint, s’ajoute la possibilité, dans tous les cas avec notre site, d’être livré en 24h dans une voiture d’occasion reconditionnée mais aussi dans une voiture à 0km car ce n’est pas une précommande. Même si l’on peut encore craindre des délais plus longs pour acheter du neuf pour le moment en concession, tant le modèle est différent (notamment en raison de la pénurie de semi-conducteurs toujours en cours). De plus, la crise sanitaire a renforcé la tendance à voir sa voiture comme une bulle sanitaire, plus rassurante, et qui évite de prendre les transports en commun. Un dernier paramètre est également crucial : l’évolution de la réglementation pour les véhicules thermiques, avec ou sans diesel. Il est difficile pour les automobilistes de se projeter lors de l’achat d’une voiture neuve, car ils ne savent pas s’ils pourront encore la conduire à court ou moyen terme. Aussi pour cette raison, l’occasion est plus rassurante, car l’engagement, également financier, est moindre.

Pour rebondir justement sur ces nouvelles réglementations, constatez-vous en conséquence une hausse de vos ventes de voitures électriques ?

Nous nous y sommes préparés en tout cas, en suivant la tendance : nous avons formé nos experts au reconditionnement des voitures électriques, ce qui n’est pas la même chose que les voitures thermiques, avec des limites de sécurité différentes. Premièrement, on observe des progrès sur les modèles hybrides et, plus largement, sur tous les véhicules qui peuvent permettre aux acheteurs de réduire leur taux de CO2 et donc de bénéficier d’une fiscalité moins conséquente, voire de bonus. La prime à la conversion crée également une véritable dynamique. Aujourd’hui, surtout après les deux dernières années, il semble évident que le marché s’oriente vers l’électricité, mais tous les consommateurs ne suivent pas. Ces modèles sont encore chers pour certains, même avec la pile d’aide. Le manque d’autonomie et le réseau encore incomplet de bornes de recharge sont aussi des limites pour les clients. Ce qui est intéressant, c’est que les voitures d’occasion sur notre site sont des modèles neufs d’il y a quatre ou cinq ans. On commence donc à voir d’autres voitures électriques que la Zoé sur le marché de l’occasion, ce qui va aussi, sans aucun doute, démocratiser ce type de motorisation. Dans un an ou deux, nous pourrons avoir des critiques fiables de plusieurs des best-sellers électriques de ces dernières années.

Une dernière tendance à laquelle nous souhaitions vous faire réagir : celle du leasing. Comment expliquer le succès de ce mode de financement ?

C’est une tendance de fond observée depuis plusieurs années. La LOA [Location avec option d’achat, ndlr] est particulièrement appréciée, notamment sur les voitures d’occasion très récentes et reconditionnées. Il s’agit selon nous d’un véritable mécanisme de financement, en ce qui concerne le deuxième poste de dépenses des ménages. Le leasing atténue l’impact d’un achat dans le temps et offre la possibilité de changer de voiture à la fin de la période d’abonnement. Pour ceux qui hésitent sur le moteur, il permet aussi d’acheter aujourd’hui une voiture essence ou diesel, et de passer à une voiture électrique dans trois ans pour se mettre en conformité avec la législation.