Il est naturel de lier la technologie et l’intelligence artificielle à des secteurs tels que les télécommunications, le marketing et la fabrication. Dans le secteur de l’assurance, peut-être pas tellement. Les clients reçoivent toujours des cartes par la poste, rencontrent des agents dans leurs bureaux et discutent avec des experts en sinistres. Mais la technologie change la façon dont les assureurs offrent une couverture et dont les assurés reçoivent des services.
Les avancées technologiques commencent à automatiser et à prévoir les tâches standard liées à l’assurance, du dépôt des réclamations à l’ajustement de la couverture des polices. Alors que l’industrie adopte des choses comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et d’autres technologies, la relation entre les fournisseurs et les clients évolue également.
Un traitement et une analyse plus efficaces des données n’éliminent pas nécessairement le contact humain. Cependant, ces avancées augmenteront la précision, rendront les informations plus accessibles et amélioreront potentiellement considérablement l’interaction opérateur-client. Du point de vue des compagnies d’assurance et des clients, il existe cinq façons dont la technologie révolutionne le secteur de l’assurance.
1. L’intelligence artificielle fournit des estimations de sinistres plus rapides.
Généralement, lorsque l’assuré déclare un sinistre automobile, un expert doit être présent pour évaluer les dommages au véhicule. Le client initie une réclamation en ligne ou par téléphone et doit attendre qu’un expert le rencontre. Un expert inspecte la voiture, trouve les défauts et les lacunes et fait une estimation. Cette estimation peut prendre plusieurs jours, rallongeant le délai entre le premier contact du client et le paiement.
Pendant ce temps, le client ne possède probablement pas de voiture ou est coincé dans le véhicule avec des dommages visibles. L’intelligence artificielle accélère le temps nécessaire aux compagnies d’assurance pour fournir et traiter les estimations. Au lieu d’attendre un expert, les assurés peuvent utiliser directement l’application pour prendre des photos des dommages à réparer. Les algorithmes basés sur l’IA offrent des prévisions en quelques secondes. Cela permet à la compagnie d’assurance de faire parvenir plus rapidement l’argent au preneur d’assurance ou à l’atelier de réparation.
2. La télématique détermine les primes.
La télématique n’est peut-être pas un terme familier pour de nombreux clients d’assurance. Mais ils peuvent être au courant des tendances émergentes en matière de primes d’assurance automobile de leur assureur actuel. Certaines compagnies d’assurance envoient des factures et des courriels vantant les mérites des nouvelles technologies qui suivent les habitudes de conduite des clients. C’est un dispositif de surveillance qui entre dans la voiture et enregistre les habitudes du conducteur.
Cet appareil est utilisé pour collecter des données telles que l’emplacement, la vitesse, la distance parcourue et les accidents. Les assureurs tiennent ensuite compte de ces informations pour déterminer le coût des primes individuelles. En théorie, les conducteurs agressifs et ceux qui conduisent plus loin peuvent payer une prime plus élevée. Les clients consciencieux et ceux qui conduisent moins paieront des tarifs plus bas. La télématique améliore la précision de l’évaluation des risques pour les fournisseurs et récompense les chauffeurs avec de bons antécédents.
3. Les drones évaluent les dégâts.
En général, l’utilisation de la technologie des drones est à la hausse dans de nombreuses industries. Les projections actuelles suggèrent que le marché atteindra une valeur de plus de 63 milliards de dollars d’ici 2028. Les prévisions révèlent également que le taux de croissance annuel combiné du marché de 2021 à 2028 sera d’environ 16 %. L’industrie de l’assurance contribue déjà à cette croissance en utilisant des drones pour évaluer les dommages. Les propriétaires qui déposent des réclamations pour des dommages au toit ou des ouragans peuvent être immédiatement surpris de voir un drone planer au-dessus de leur propriété.
Au lieu de compter sur des inspecteurs de toit, les compagnies d’assurance peuvent envoyer des drones pour prendre des photos des dommages causés par la grêle et le vent. L’utilisation de la technologie des drones augmente l’efficacité, la précision et la sécurité de ces évaluations. Les fournisseurs peuvent utiliser des drones pour se rendre dans des zones inaccessibles aux humains après une tempête majeure. La technologie a également le potentiel de capturer les dommages sous des angles peu pratiques ou dangereux que les humains ne peuvent pas atteindre.
4. L’apprentissage automatique automatise les formulaires de réclamation.
Déposer une réclamation après un accident de voiture ou une urgence majeure peut être très stressant. L’anxiété et le choc peuvent empêcher le client de se souvenir de détails importants, comme l’heure de l’incident. Passer en revue les détails du formulaire en ligne ou avec quelqu’un peut être trop difficile à gérer pour l’assuré et contribue souvent à un stress supplémentaire. Cependant, les compagnies d’assurance insistent souvent sur l’importance de déposer une réclamation immédiatement.
L’apprentissage automatique supprime certains des fardeaux auxquels les clients peuvent être confrontés pendant le processus de réclamation. Les formulaires pré-remplis avec l’historique des clients et les données de police éliminent le besoin de refaire des informations. L’apprentissage automatique réduit le risque d’erreurs lors du processus d’archivage et augmente l’efficacité. Même les réclamations mineures comme la réparation de pare-brise sont simplifiées car les entrepreneurs déposent des réclamations pour les clients en utilisant leurs numéros de police.
5. Les médias sociaux rendent le service client plus accessible.
Personne ne veut attendre ou passer des heures à se demander si son agent d’assurance a reçu son message. Avant les réseaux sociaux et les chatbots, c’était une réalité pour la plupart des assurés en attente d’un appel téléphonique. Poser des questions, essayer d’obtenir une nouvelle police ou apporter des modifications à la couverture existante peut prendre des semaines. Mais maintenant que les compagnies d’assurance sont présentes sur la plupart des principales plateformes de médias sociaux, il est devenu plus facile de recevoir un service client. Les chatbots et les e-mails peuvent également être un moyen pour les clients d’obtenir de l’aide lorsqu’ils ont besoin de réponses rapides à des questions telles que les politiques et la couverture.
Les recherches montrent que la messagerie se classe désormais au deuxième rang des canaux de service client utilisés par les consommateurs. Les chatbots des médias sociaux et la messagerie instantanée peuvent répondre aux questions courantes sur la mise à jour des adresses, la modification des déductions et le dépôt des réclamations. Les clients peuvent envoyer des messages directs sur les plateformes sociales et obtenir des réponses le jour même. Souvent, l’opérateur peut fournir une solution en quelques minutes ou au moins lancer le bal. La satisfaction augmente à mesure que les clients obtiennent un meilleur service.
La technologie dans le secteur de l’assurance
Les progrès techniques affectent la façon dont les clients et les entreprises interagissent les uns avec les autres dans de nombreux secteurs. L’assurance en fait partie, car les opérateurs intègrent des technologies telles que la télématique IA et l’apprentissage automatique dans leurs modèles commerciaux.
Les fournisseurs et les clients devraient bénéficier de cette augmentation à mesure que la couverture et les services deviennent plus précis. Sans oublier la simplification du processus et l’augmentation de l’accessibilité. La touche humaine jouera toujours un rôle important, mais la technologie demeure et continuera de jouer un rôle dans l’amélioration de l’expérience client globale.
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Rédacteur en chef chez ReadWrite
Brad est l’éditeur qui supervise les contributions au contenu sur ReadWrite.com. Il a auparavant travaillé comme éditeur chez PayPal et Crunchbase. Vous pouvez contacter Brad à readwrite.com.
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